Cross-Selling und Digitalisierung

ErleuchtungSo lange die Versicherungen das Thema „Digitalisierung“ nur von der Prozess- und IT-Seite beleuchten, so lange wird es hier keine entscheidenden Verbesserungen geben.

Die Digitalisierung der Prozesse (und Daten) ist ein notwendige Bedingung – aber eine echte Digitalisierungsstrategie entsteht erst, wenn auch die Schnittstelle zu Kunden und Vermittlern/Beratern sowie – last not least – die Angebote selbst so gestaltet werden, dass die Chancen, die die Digitalisierung bietet, genutzt werden. Und damit ist weit mehr gemeint, als die nächste, billigere Versicherung. Hier müssen integrierte Angebote und Services gefunden werden, die im täglichen Leben relevant und nützlich sind – nicht „nur“ im Schadenfall.

Allerdings muss dazu erkannt werden, dass die Digitalisierung hier kein Selbstzweck sein darf, sondern als Mittel zum Zweck genutzt werden muss. Die Strategien dürfen nicht technikgetrieben sein – sie müssen marktgetrieben sein. So lange dies nicht passiert, bleiben Forderungen wie „Kundenzentrierung“ oder „Multichannel“ zwangsläufig Worthülsen und dienen im schlimmsten Falle als Alibi zur Aufrechterhaltung des Status Quo bei der Ausgestaltung der Vertriebswege und der Entwicklung neuer Angebote.

Wenn sich auf der Angebotsseite nichts ändert, wird auch das Thema „Corss-Selling“ im Rohr krepieren!

Letztendlich kommt es darauf an, dass sich die Versicherungsunternehmen (endlich) trauen, alte Zöpfe abzuschneiden und selbst ein wenig mehr Begeisterung für ihr eigenes Angebot an den Tag legen. Denn nur dann wird es möglich sein, auch die Kunden zu begeistern. Wir sollten uns endlich darauf besinnen, dass das wir etwas anbieten, dass für viele Menschen von größter Wichtigkeit ist: Sicherheit! Heute vielleicht mehr denn je.

Wenn es dabei bleibt, dass die Kunden Versicherungen als „notwendiges Übel“ empfinden, dann wird der Angebotsvergleich auf den Preis reduziert bleiben. Dann haben wir es vermutlich auch nicht besser verdient, als dass Check24 & Co. schon heute oder Amazon, Google, Apple (oder Player, die wir zur Zeit noch gar nicht auf dem Schirm haben) in Zukunft die Schnittstelle zum Kunden für sich gewinnen und die Versicherungsunternehmen (im besten Falle) zu Produktlieferanten werden.

Ergo (sic!): es ist eben keine Herausforderung, die sich auf die IT beschränkt. Es ist eine riesigen Chance für das Marketing, hier aufzustehen und Mut zu zeigen!

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